陪诊之路，如何走好

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【转帖】

  近年来，各地医院多措并举，提升患者就医体验。在医院的自助机前、分诊台旁、候诊室内，总能看到穿着红背心或者绿马甲的人，任何疑问，他们都能解答。这是医院里的志愿者们，他们就像灯塔，为前来就诊的市民，扫除了障碍，照亮了前方的路。

　　从2020年开始，各家医院在原有服务的基础上，先后推出了“陪诊服务”。不同于市场上的“陪诊师”，志愿者们提供的陪诊服务完全公益。

　　他们能做什么？又遇到了哪些问题？未来的路该如何走得长远？带着种种问题，我们走进了不同医院。

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陪诊服务帮助了很多病人
但也有帮不上忙的时候
　　每周至少一次往返于浙大二院与萧山的家，这是两年多来，顾燕娜的固定行程。

医院的陪诊服务实行预约制，每一次陪诊前，志愿者都会提前有针对性地接受培训，比如这次陪诊的全部流程，涉及到的几个科室，以及要做的哪些检查等，做到“心中有数”，在服务的过程中遇到突发事件，也能实时线上询问得到解决。

“彼时，我是一个陌生的‘家人’，帮患者去跑腿，做各种检查的时候能够合理利用时间，缩短就医过程。”大部分患者是从外地慕名而来，对医院环境不熟悉，有了志愿者的带领，各个环节都变得高效，提升了就医体验。

因为医院推出的公益陪诊服务，必须有家属的陪同。理论上，相比市场上的陪诊师，医院的志愿者身上的“担子”轻了不少。然而在陪诊服务过程中有太多的“意外”了。

80多岁的爷爷在儿子的陪同下来医院。儿子絮叨了一路：“他在家里就很作的，没事情老说自己这痛那痛的，要看医生，我们哪有那么多时间陪呀。”

在候诊的过程中，顾燕娜接了个电话，回来就看不到那位儿子了。“他上厕所了。”老人这样解释。可是一直到门诊室里，也没见到儿子回来，打电话也不接。医生诊断老人需要手术，但要跟家属聊手术方案及是否同意手术治疗，老人也搞不清楚无法定夺，结束就诊后顾燕娜只能无奈地把老人送上了出租车。“来趟医院这么折腾，排队还花了时间，结果白来一趟，我们也很无奈。没办法，所有决策，我们没有权利也不能替家属做。”

“一走了之”的家属并非个例。这也是志愿者们最头疼的地方。

与之相反的情况，顾燕娜也遇到过。曾经一位外地来的90多岁高龄的老人，两个子女一起陪着看病。“从来没见过这样的阵仗，老人看上去就蛮有底气的，觉得很自豪嘞。”

两种极端都有，更多的则是老夫妻俩相伴而来，成为彼此的陪护。“在医院里，我们看到了更多未来的自己和家庭。”在感受自身价值的同时，顾燕娜也看到了世间百态。在她看来，陪诊有价值，有意义，‘最是人间留不住’，对于老人来说，最好的陪伴是家人。

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陪诊需求量大，工作量饱和
“刀刃”用在哪？界定有点难
　　相比浙大二院的“大而全”，浙江医院则更加聚焦老年群体，根据“中心制”诊疗的特点，实行了从门诊到专科导医台点对点的“接力”陪诊服务。由兼岗导医、护士和志愿者组成的门患服务中心与医院外联办协作，解决现场和基层预约的陪诊需求。

　　据门诊部副主任章莎介绍，陪诊服务从2021年4月开展至今，浙江医院三墩院区服务了超过1000人次，其中接近1/3患者来自于社区双向转诊平台、养老机构和专家基层义诊预约，很多门患服务延续着“人工”模式。“对于中老年患者来说，他们更信赖面对面的交流与服务。”

　　社区通过双向转诊平台上来一个病人，需要预约当天的颈部核磁共振检查，导医会确认可以预约的时间，预约完成以后，病人来院拿预约单时，就可以现场确认是否需要陪诊。在桐庐、临安周边的居民需要入院，门患服务中心也会进行对接跟进，还会进行后期的随访和再次复诊预约。陪诊服务往往一天只能服务10个患者，工作量已接近饱和。从门诊医生开具住院单再到入院准备中心登记预约，需要30分钟左右，如果社 区转诊过来的预约检查的病人不那么“守时”，可能会占用更长的等待时间。

　　目前在门诊一楼参与兼岗的10个医护轮班，无法做到专人负责哪一类患者，陪诊医护采取首诊负责制，接到哪个病人，就需要负责到底或者交接清楚。章莎直言，目前陪诊工作仍然有不小的压力，门诊病人数量庞大，如果人人需要免费陪诊，根据目前的人员配置是陪不过来的，还是需要将服务用在“刀刃”上,优先帮到更需要的对象，以办理入院、预约检查相关的陪诊服务为主。

　　医院门诊医护、病房床位都有配比，陪诊员的工作如何去核算，应该陪诊到什么程度？从提升医疗服务质量层面，医院尽可能调拨资源优化医疗服务的闭环，往小了说，可能需要帮助停车的家属代看老人小孩。从家到医院再到家，如何让家属、让社区深度参与，目前没有相对完善的机制，没有标准的服务范围，全靠“一腔热情”的陪诊服务后道可能会有些疲软。

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市场化陪诊尚在探索
医院和病人都有不同看法
　　无论是志愿者，还是医院，陪诊这条路，任重道远。

　　曾经陪着83岁老母亲去医院看呼吸道疾病的刘女士说，自己就享受过陪诊服务。因为不常去医院，还是女儿帮忙预约的挂号和陪诊服务。“一路带我们去取号、候诊、拍片子、复诊、拿药，都很顺利。”刘女士说，如果是自己单独陪着，也能完成整个就医流程，但是有专人指引，有专人陪伴，“感觉医院里有熟人，就是会踏实一点。”让她满意的重要一点，是志愿者的“边界感”。“不会很冷漠，任何环节都是主动承担和帮助；也不会刻意套近乎，没话找话地拉家常。相处的一个小时里，不会因为陌生而尴尬，很舒服。”

　　在此之前，她从新闻报道中知道了陪诊师，也在短视频中刷到过相关的博主。“职业的兴起，带动了就业人群。但是当这个职业人群逐具规模，问题也被暴露出来，那就需要相应的行业规范和准则。否则只有行业乱象，也得不到长远发展。”

　　陪诊师一次陪诊300~500元不等，刘女士坦言，她不会买单，一是因为不放心，二是价格太高。

　　现在医院推出的陪诊服务就非常贴心，“家属陪同”这一条也不可或缺，医院的考量她都能理解。“虽然这是一项公益服务，但我们毕竟是陌生人，志愿者们付出了劳动，而且是专属的陪同，所以如果让价值有了价格，我是愿意接受的。”毕竟，在她看来，相比市场行为，医院推出的服务是“靠谱”的，也愿意为此买单，她的心理价位在百元左右。

　　摸着石头过河。目前医院的陪诊服务还有局限性，做不到“面面俱到”，也覆盖不了全年龄层的患者。“如果陪诊已经是大势所趋，那么医院和市场上的第三方公司可以合作，双方互惠共赢，扩大辐射面，共同探讨出一条新路径。”

　　刘女士的建议，多家医院不是没有考虑过。

　　其中一家明确拒绝：“公立医院提供普惠性医疗服务，如果市场上的陪诊服务想要进入医院，我们只能以公益的方式，不会产生任何利益。”

　　另一家医院表示，正在接触第三方公司，还在进一步探索中。

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来源：钱江晚报健康读本版  记者：杨茜  郑佳颖 许紫莹 吴玲珑